Een ondernemende kijk op een sector in beweging
Nieuwe generatie juweliers heeft antwoord klaar
De wereld verandert razendsnel en dat heeft een impact op alle sectoren. Hoe kijkt de nieuwe generatie juweliers aan tegen de digitalisering en de snelle groei van webshops in de juwelensector? Zijn ze helemaal mee, of is er enig voorbehoud? Wij vroegen het aan enkele jonge juweliers!
1. Juwelier Nachtergaele, Ninove
Juwelier Nachtergaele werd in 1944 door de grootouders van Diether Nachtergaele opgericht en later door zijn ouders voortgezet. Als kind stond hij al in de zaak en kreeg hij de liefde voor het vak met de paplepel ingegeven. In 2016 nam hij samen met zijn echtgenote Leen Van Hecke de familiezaak over.
Een nieuwe generatie, een nieuwe wind?
“Eigenlijk hebben we sinds de overname weinig veranderd aan de zaak. We blijven trouw aan ons cliënteel en gaan dat ook zo behouden in de toekomst. We zien wel dat de klant zich vandaag meer en meer informeert via het internet en social media. Vroeger zou de klant zich niet snel verplaatsen naar een andere stad om een juwelier te bezoeken. Tegenwoordig weet de klant al precies wat hij wil en gaat hij naar de juwelier die het product in aanbod heeft, ook als die in een stad verderop gevestigd is.”
Hoe zie jij de toekomst voor de sector?
“Ik droom al jaren van een betere samenwerking tussen de fabrikant en de juwelier, vooral op vlak van online verkoop. Tegenwoordig hebben heel wat fabrikanten een webshop en focussen ze zich op rechtstreekse verkoop aan de eindconsument, waardoor de juwelier als tussenpersoon wordt uitgeschakeld en pas terug in de picture komen voor herstellingen, vervanging van batterijen… Je kan de directe verkoop van de fabrikant aan de consument niet uitschakelen, maar we zouden bijvoorbeeld wel een systeem kunnen uitdokteren waarbij de consument een servicepunt naar keuze aangeeft bij zijn online aankoop. Als servicepunt word je dan door de fabrikant vergoed voor de service die je aan zijn klant verleent. Daar wil ik echt voor ijveren. Ik heb de indruk dat de fabrikanten ervoor openstaan, maar nog een afwachtende positie innemen. Waarom als juweliers niet allemaal aan hetzelfde zeel trekken om een vlottere samenwerking te stimuleren? Ik zie er een win-winsituatie voor beide partijen in.”
2. Juwelier Van Der Weerd, Janssen, Zeist
Vier jaar geleden werd hun familiejuwelierszaak verkocht en namen Bart en Amy Millikan de zaak van der Weerd – Janssen in Zeist over, een zaak van meer dan 100 jaar oud. Bart ziet de toekomst met open armen tegemoet.
Wat is jouw visie op klantenbeleving anno 2020?
“Een doordachte klantenaanpak is de sleutel om te zorgen dat je ook in de toekomst succesvol kan blijven. Door het serviceniveau hoog te houden, je steeds weer in de plaats van de klant te zetten en toegeeflijk te zijn wanneer het kan: dát is het allerbelangrijkste. Daarnaast eist de klant vandaag ook professionaliteit, zeker in onze prijsklasse. Onze klanten zijn intelligent en budgetkrachtig: zij verwachten terecht een top-of-the-bill benadering met een professionele en uitgebreide uitleg over hun eventuele aankoop.”
Hoe past het onlineverhaal hierin volgens jou?
“Een goeie website is onmisbaar. Wij hebben een wijdverspreid publiek dat zich eerst online informeert en uitzoekt wat het wil. Niet weten of de juwelier in huis zal hebben waar jij naartoe op zoek bent, is de grootste drempel om een juwelierszaak binnen te stappen. Door op je website te tonen wat je in huis hebt, neem je die barrière weg. Van de grotere webshops heb ik geen schrik: zij hebben geen relatie met de klant op micromanagementniveau en het blijft heel menselijk om in onze nichesector een persoonlijk contact te wensen. Die anonimiteit van een webshop past niet echt bij ons product: de klant vraagt eerst en vooral service en kijkt dan pas naar het budget.”
Welke uitdagingen staan de juwelier te wachten in de toekomst?
“Ik geloof dat we moeten durven investeren in personeel dat zich focust op de marketing van je zaak en inzet op visuele en verhalende content. Vandaag zien we daar misschien het nut nog niet van in, maar het wordt steeds belangrijker om met je eigen unieke identiteit naar buiten te komen. Ook de training van onze verkoopsmedewerkers wordt steeds belangrijker: de klant stelt hoge eisen en daar moet elke medewerker aan kunnen beantwoorden in de vorm van een heldere en professionele communicatie bij de uitleg over een product of herstelling.”
En een suggestie voor de sector?
“Wij zijn aangesloten bij GoldDesign Jewellers, een groep van momenteel 11 Nederlandse juwelierszaken die zich door gezamenlijke inkoop en reclame willen onderscheiden in prijs, kwaliteit en service. Als juweliers moeten we ons durven organiseren en meer samenwerken door bijvoorbeeld randartikelen zoals tasjes en doosjes samen aan te kopen. Dat zou voor ons allemaal voordelig zijn.”
3. Juwelier Brunott, Rotterdam
Jonas Smets is sinds acht jaar directeur bij Brunott in Rotterdam. Hij heeft geen uitgesproken voorliefde voor de pracht van juwelen en horloges, maar bekijkt met een nuchtere en ondernemende blik hoe Brunott als traditionele juwelier kan excelleren in een sector die steeds meer onder druk ligt.
Hoe ben je in zaak gerold?
“Twintig jaar geleden nam mijn schoonfamilie de zaak van de familie Brunott over. Mijn schoonouders hadden er de laatste jaren vooral een adviserende rol en waren niet echt bij het dagelijkse beleid betrokken. Het was pas toen iemand in de winkel eventjes out was, dat mijn schoonvader mij vroeg of ik even kon invallen. Zo gezegd, zo gedaan en intussen zijn ook de neef van mijn vrouw en zijn echtgenote in de zaak betrokken waardoor we opnieuw een echt familiebedrijf zijn. Intussen hebben we ook een extra filiaal geopend.”
Hoe spelen jullie in op de steeds groeiende online markt?
“Heel wat juweliers haken af, onder meer door de opmars van de webshops en grote ketens. Daarom ben ik steeds op zoek naar de juiste balans tussen online en fysieke verkopen in de winkel. Het heeft geen zin je te verzetten tegen de grote ketens, dus is het de kunst om de klant naar je winkel te krijgen en ervoor te zorgen dat je je onderscheidt van de concurrentie. Mijn inziens wordt de winkel steeds belangrijker omwille van de service en expertise waar de consument kan op rekenen enerzijds, en voor de connectie met de merken anderzijds.”
Waar ligt volgens jullie dan de grootste uitdaging?
“Mensen willen vandaag heel snel geholpen worden en gelijk een antwoord en product in handen hebben, maar van ons verwacht de klant een verregaandere service dan van een anonieme webshop. Dat gaat van de professionele uitleg bij een product tot de gratis parking voor de deur. Om die hoogwaardige service te kunnen bieden, hebben we geschoolde en ervaren medewerkers nodig en deze zijn steeds moeilijker te vinden. Maar wij zullen er alvast alles aan doen om het zo interessant mogelijk te maken om naar de winkel te komen door onze service hoog te houden, de voornoemde balans tussen online en fysieke verkopen te bewaren, sterk in te zetten op marketing en onze collecties up-to-date te houden.”
En wat met de rol van de juwelier als persoon?
“Die zal altijd nodig zijn. Vandaag koopt de consument online, maar komt hij nadien met zijn juweel of horloge bij ons voor de service, zoals schakels inkorten, batterijen vervangen, garantiekwesties te regelen… Daarnaast verkopen we met juwelen uiteindelijk pure emotie. De beleving bij de juwelier kan een webshop niet vervangen. Ik zie de juweliers dus nog niet meteen verdwijnen, maar zie wel een andere samenwerking met de merken op lange termijn. Wie weet gaan wij in de toekomst onze etalage aan de merken verhuren in plaats van juwelen inkopen en doorverkopen? Wij staan ervoor open.”
4. Juwelier Colman, Antwerpen
Vanuit zijn passie voor horlogerie besloot Fon Martens van zijn hobby zijn beroep te maken. Zo werd elf jaar geleden juwelier Colman overgenomen. Samen met Stella Wolf staat hij in voor de dagelijkse leiding van de Colman-winkels in Antwerpen en Knokke, en van de Messika Boutique in Brussel.
Hoe zijn jullie winkels geëvolueerd sinds de overname?
“Op het ogenblik van de overname stonden wij vooral bekend als horlogewinkel, maar intussen zijn we geëvolueerd naar een allround juwelier. We zijn ook volop bezig met de uitbreiding van onze winkel in Antwerpen, waar we 80 m² extra winkelruimte creëren om onze merken luxueuzer te kunnen presenteren en onze klanten nog beter te bedienen.”
Is deze uitbreiding dan een signaal dat het online shoppingverhaal de klassieke juwelier niet zomaar zal voorbijsteken?
“Veel (potentiële) klanten groeien op bij een bepaalde juwelier. Zij worden klant omdat hun ouders of grootouders al klant waren. We zien dus een zekere loyaliteit bij het cliënteel, maar de markt verandert wel: mensen zijn beter voorbereid wanneer ze een juwelier bezoeken.
Daarnaast zien we ook een verschil in kwaliteit bij online verkoop, en daar zit de valkuil: de klant vraagt bij de aankoop van een diamant een bepaalde kwaliteit voor een zeker budget, en vervolgens gaat de online verkoper op zoek naar de goedkoopst mogelijke diamant die aan de gevraagde maar beperkte eisen voldoet. Er kan namelijk een groot prijs- en kwaliteitsverschil zitten tussen allerlei diamanten binnen die ‘eisen’. De traditionele juweliers moeten daarentegen een stuk op voorraad nemen alvorens zij het aan de klant kunnen verkopen, waardoor zij hun keuze van diamanten bepalen aan de hand van kwaliteit en niet van prijs. Ik geloof dat er dus zeker nog een toekomst is voor de klassieke juwelier om naast de online kanalen te overleven, ook omdat veel mensen toch het daadwerkelijke product willen zien voordat ze iets bestellen.”
Wat is jullie grootste uitdaging dan als juwelier?
“Eerst en vooral zie ik nu vooral kansen voor de juweliers. De komende jaren zullen er wellicht veel veranderingen en verschuivingen binnen het retailernetwerk van verschillende merken plaatsvinden. Daarom is het onze grootste uitdaging om onze winkels op het huidige niveau te houden, zowel op vlak van uitstraling als merkenpakket. We kunnen rekenen op een fantastisch team dat instaat voor een onberispelijke klantenservice. Hiervoor staan we bekend en dat moeten we in de toekomst absoluut behouden.”
Wat zou je op termijn graag anders zien in de sector?
“De controle op gestolen producten en op malafide juwelierszaken zou verbeterd moeten worden. Eenmaal een bedrijfsleider gepakt is voor handel in gestolen goederen of voor het handelen in niet correcte goederen – denk maar aan de verkoop van diamant van een zogenaamde betere kwaliteit, of de verkoop van 14 karaats voor 18 karaats goud -, zou hij het beroep eigenlijk niet meer mogen uitoefenen. Zo kunnen wij ons vak en voortbestaan als juwelier helpen garanderen.”
