Herstellingen zijn van alle tijden
Juwelen en horloges oefenen een tijdloze aantrekkingskracht uit op een zeer divers publiek. Hun unieke schittering, het waardevolle materiaal waaruit ze vervaardigd zijn, de creativiteit van de ontwerper, het hoogstaand vakmanschap van wie ze gemaakt heeft… er zijn redenen genoeg om in de ban te geraken van wat de sector in de etalage legt. Maar ongeacht de aard of de waarde van het goed, vroeg of laat is ‘service’ gevraagd.
Bij de aankoop is het ‘de verleiding’ die de bovenhand heeft, maar ooit komt ‘het serviceaspect’ op de proppen. Dat is vandaag meer dan ooit actueel als gevolg van de snelle groei van e-commerce, het online shoppen. Het voorbije jaar 2018 kochten Belgische consumenten voor 12 miljard euro online, of een vertienvoudiging van de online aankopen in 5 jaar tijd. Nog spectaculairder is dat bijna de helft – 5,5 miljard euro – in het buitenland werden besteld. Daar moet aan toegevoegd worden dat in België ‘slechts’ 75% online shopt, terwijl dat in Nederland liefst 93% is! Momenteel stellen Belgische consumenten zich nog terughoudend op en kiezen vooral voor ‘omnichannel’ aankopen. Dat geldt voor iets meer dan 1 op 2 shoppers (51%) en betekent dat ze online op zoek gaan, maar hun aankoop toch nog traditioneel offline kopen, m.a.w. in een fysiek winkelpunt. Daar staat tegenover dat al bijna 1 op 3 (32%) online op zoek trekt, het product vervolgens in een fysieke winkel gaat bekijken, maar uiteindelijk online aankoopt. We kunnen daar enigszins geruststellend en voor de volledigheid aan toevoegen dat luxemerken ongeveer 9% van hun omzet online halen, voor juwelen en horloges de online verkoop zelfs slechts een 4 tot 4,5% aandeel uitmaakt en luxehorloges nauwelijks online verkocht worden, maar tijden kunnen snel veranderen. Wie niet met oogkleppen rondloopt kan niet anders dan vaststellen dat ook bekende namen en prestigieuze merken flink investeren in hun website, al dan niet gekoppeld aan e-commerce. Ook al blijft op dit ogenblik de online verkoop van juwelen en horloges wat achter en voorspellen sommige eerder conservatieve experts dat heel wat dure merken nooit online zullen verkopen, zien anderen een heel andere toekomst opdagen. Volgens René Weber van de Zwitserse Vontobel-bank zou e-commerce tegen 2025 een aandeel van 20% kunnen uitmaken in de omzet van de luxemerken van juwelen en horloges!
BELANG VAN HET FYSIEKE WINKELPUNT
We mogen onomwonden stellen dat e-commerce impact heeft op de fysieke winkels en het net van officiële merkvertegenwoordigers uitdunt. Herstellingen en onderhoud vereisen juist een dealernet en naverkoopservice in de breedste zin van de betekenis is een zaak van fysieke winkelpunten. Een toegankelijke en kwalitatieve naverkoopservice is belangrijk voor de consument, maar evenzeer voor de merken en hun merkimago. Er ontstaat zelfs enigszins een contradictie tussen de online inspanningen voor ‘image building’ – al dan niet direct gelinkt aan e-commerce – en de evoluties in het winkellandschap.
SELECTIEF REPARATIESTELSEL
Specifiek voor de wereld van de exclusievere horloges geldt het fel omstreden selectief distributie- en reparatiestelsel. Zelfstandige horlogemakers die niet zijn opgenomen kunnen niet aan de benodigde onderdelen voor herstelling geraken. Andere regelingen bestaan erin dat een horlogemaker uitsluitend onderdelen geleverd krijgt indien deze effectief dienen voor het uitvoeren van een bepaalde herstelling, waardoor doorverkoop van onderdelen wordt geblokkeerd. In het bijzonder het werk van de zelfstandige horlogemaker wordt hierdoor bemoeilijkt en de consument wordt verplicht de erkende merkvertegenwoordigers op te zoeken. De toelatingsvoorwaarden variëren vaak per horlogemerk, al draait het in hoofdzaak om opleiding, gereedschappen en de geschiktheid van de bedrijfsruimte. Volgens de ‘Conféderation européenne des assocations d’horlogers-réparateurs’ (CEAHR) zijn deze selectieve reparatiestelsels in strijd met de Europese mededingingsregels en maken de horlogemerken misbruik van hun machtspositie. Ondanks jarenlange gerechtelijke procedures kregen ze tot op heden nooit hun gelijk.
DISCUSSIES VERMIJDEN
Wanneer een consument een juweel of horloge binnenbrengt voor herstelling / onderhoud, dan zal hij meestal een offerte / bestek vragen. Doet hij dat niet, is het vaak in het belang van de juwelier om dit zelf voor te stellen. “Een schriftelijk document als een offerte / bestek laat toe zaken juist te kaderen en nadien discussies te vermijden” benadrukt Meester Laurent du Jardin, Advocaat Vennoot bij Janson en Docent aan de KULeuven. “Het document vermeldt tot welk bedrag mag hersteld worden en vanaf welk bedrag de klant moet gecontacteerd worden voor overleg, advies en evt. bevestigen van de opdracht tot herstellen”. Het is absoluut aan te raden om een bestelbon op te maken en deze te laten ondertekenen door de klant, zowel voor het opmaken van een offerte als voor het uitvoeren van herstellingen, onderhoud, enz. “De bestelbon vermeldt ook de algemene verkoopvoorwaarden, bevat specifieke condities en speciale clausules” adviseert Meester Laurent du Jardin. “Denk o.a. aan het opnemen van de bewaartijd, kostprijs voor het bestek, worden deze kosten al dan niet terugbetaald bij een effectieve herstelling, enz.”. Een schriftelijk document met duidelijk gestipuleerde voorwaarden is de beste garantie om discussies achteraf te vermijden. Indien commercieel gezien haalbaar, dan is het ook best om een voorschot te vragen.
GARANTIE
Binnen de EU is de wettelijke garantietermijn 2 jaar. Indien het over tweedehands gaat, kan de garantieperiode worden ingekort tot 1 jaar. Er bestaat de mogelijkheid om extra contractuele garantietermijn te verkopen. De verkoper voert de herstelling binnen de aanvullende garantieperiode uit en factureert ze aan de leverancier i.p.v. aan zijn klant. De leverancier kadert echter de garantievoorwaarden en bepaalt ook de voorwaarden (tarief) voor de herstelling over verlengde garantietermijn.
<< NUTTIGE TIPS >>
Het handvest van de Hoge Raad voor Juwelen en Uurwerken is een geheel van gedragsregels die een Juwelier / Uurwerkmaker dient te eerbiedigen bij de uitoefening van zijn beroep. Dit schept verplichtingen wat betreft persoonlijk advies , toewijding en vakmanschap. Zie www.arsnobilis.be
Online Dispute Resolution (ODR) is een internetplatform, opgericht door de Europese Commissie met als doel geschillen voortvloeiend uit e-commerce buiten de rechtbank op te lossen. Zie www.ec.europa.eu/odr