10 conseils connectés pour sortir plus fort de la crise du coronavirus

La crise du coronavirus a contribué à accélérer la digitalisation du monde. Notre métier n’a pas échappé à ce phénomène. Nous sommes nombreux à avoir profité de la crise et de la fermeture forcée de nos magasins pour booster nos activités en ligne.

Certains ont créé ou développé leur e-shop. D’autres sont devenus plus actifs que jamais sur les réseaux sociaux. Chacun s’est mis à réfléchir au moyen d’entrer en contact, online, avec ses clients, réguliers ou potentiels. Et de leur côté, les clients ont pris l’habitude de venir au magasin sur rendez-vous ou de faire des achats en ligne. Il s’agit maintenant de conserver ces bonnes habitudes et de sortir de la crise plus forts et plus connectés qu’avant. Lieven Van de Velde, experte du marketing numérique, nous livre ses précieux conseils pour tirer le meilleur parti d’Internet.

Astuce 1

Engagez-vous sur tous les canaux

Vous pouvez opter pour Instagram et/ou Facebook. Vous pouvez envoyer des e-mails commerciaux ou faire de la publicité pour promouvoir votre e-shop. Mais, au final, c’est le client qui détermine quel canal il utilisera. Pour offrir à vos clients une expérience d’achat agréable, vous devez solliciter tous les canaux sur lesquels ils se trouvent. On n’est pas dans le « ou » mais dans le « et ».

Astuce 2

Facilitez au maximum le contact en ligne

Savez-vous ce que les internautes n’aiment pas faire ? Devoir trop chercher ! S’ils ne trouvent pas réponse à leur question en trois clics, ils renoncent. Comme il est difficile de répondre à toutes les questions sur votre site en ligne ou votre page Facebook, veillez à être facilement joignable. Veillez aussi à ce qu’on ne doive pas chercher trop longtemps vos heures d’ouverture, votre numéro de téléphone ou adresse e-mail. Mettez-les en avant sur votre site web, sur votre e-shop et sur les réseaux sociaux.

Astuce 3

Offrez à vos clients la possibilité de prendre rendez-vous en ligne

Le rendement d’un e-shop ne se mesure pas qu’aux ventes passées en ligne. Vous attirerez plus de monde dans votre boutique si l’ensemble de votre gamme est facilement visible et consultable en ligne.
Les gens font souvent leur choix en surfant sur les sites – c’est particulièrement vrai pour les bijoux et les montres – mais ils aiment pouvoir essayer la pièce avant de conclure un achat.

Astuce 4

Offrez la possibilité de commander en ligne

En cette époque du tout-numérique, il semble évident que les clients passent commande en ligne, pourtant ce n’est pas tout. Bien sûr, les internautes peuvent faire des achats sur un e-shop, mais l’achat en ligne peut aussi se faire autrement. Il est tout à fait possible de passer une commande par e-mail, tout simplement. Instagram offre aussi de nombreuses possibilités de vente à distance.

Astuce 5

Renforcez votre site

Il est important de renforcer ce qui existe déjà. Améliorer encore ce qui se vend bien en ligne donnera de meilleurs résultats que de vouloir en faire toujours plus, mais d’une mauvaise manière. Si vous avez un site, améliorez-le : cela aura plus de sens que de vouloir y ajouter un e-shop, par exemple, dont vous risquez de ne vous occuper qu’à moitié. Mais qu’est-ce qu’un site fort ? C’est avant tout un site users friendly (voir conseils 2, 3 et 4) et avec le bon contenu (voir conseil 6). Or, le bon contenu ne correspond pas forcément à ce que voulez dire ou montrer mais à ce que vos clients recherchent et attendent (voir conseil 9). Enfin, un site fort, c’est aussi un site facile à trouver sur les moteurs de recherche. Les gens qui connaissent votre enseigne vont probablement taper le nom sur Google, ce qui vous assurera un bon référencement dans les résultats de recherche. Mais vous voulez aussi que puissent vous trouver les personnes qui habitent dans votre région, qui veulent s’acheter une nouvelle montre et vont, par exemple, entrer dans la barre de recherche Google les mots « acheter montre de plongée à Ottignies ».

Astuce 6

Oui à la personnalisation

Pour être fort, un contenu doit être varié. Sur les réseaux sociaux, on met volontiers l’accent sur l’esthétique et une iconographie marquante. Un contenu fort doit inviter à l’interaction, et cela fonctionnera mieux si votre contenu est personnalisé.
N’hésitez pas à prendre des photos vous-même et à vous mettre de temps à autre en scène dessus, plutôt que d’utiliser les visuels de vos fournisseurs.
Idem en ce qui concerne les textes apparaissant sur votre site, votre e-shop et vos réseaux sociaux. Ne vous limitez pas aux descriptions standard des catalogues, mais donnez des conseils et laissez transparaître votre personnalité dans de courts textes sur votre e-shop. Cela fait merveille, vous verrez !

Astuce 7

Envoyez des courriels & newsletters (automatisés)

Avez-vous réfléchi à la manière dont vous pouvez tirer parti des e-mails pour rester en contact avec vos clients ? Il existe toute sortes d’outils qui permettent d’envoyer automatiquement des e-mails commerciaux à votre fichier clients. Mais cela fonctionnera encore mieux si vous envoyez des e-mails ciblés à tel ou tel segment de votre clientèle.
Vous savez ce que vos clients achètent, quelles marques les intéressent… Vous pouvez donc agir de manière proactive. Par exemple, en envoyant un courriel à un client ou une cliente pour lui rappeler l’entretien de sa montre. Ou pour l’informer que vous avez rentré la nouvelle collection d’une marque dont il ou elle est fan.

Astuce 8

Automatisez un maximum

Il n’y a pas que les newsletters et les courriels qu’on peut automatiser. Toutes sortes d’outils et de programmes permettent de déléguer des tâches. Tout ce que vous pouvez automatiser, faites-le ! Vous vous faciliterez la vie et pourrez travailler plus efficacement. Ainsi, vous pouvez relier votre système de caisse à votre gestion de stock et à votre e-shop, pour qu’ils soient automatiquement mis à jour dès qu’un article est vendu.

Astuce 9

Mesurez et optimisez

Chaque transaction en ligne de vos clients est contrôlée, mesurée, enregistrée. Grâce à Google Analytics et Google Search Console, vous pouvez savoir exactement ce que font les internautes sur votre site web, comment ils y sont arrivés, quels termes de recherche ils ont utilisés pour y arriver, à quel endroit ils ont quitté le site, sur quoi ils ont cliqué et ce qu’ils ont regardé… Les différents canaux de médias sociaux fournissent également des statistiques utiles.
C’est une source d’information précieuse. Si vous savez ce qu’un client cherche ou fait sur votre site ou votre e-shop, quels posts sur les réseaux sociaux ont été les plus vus, vous pourrez adapter en conséquence vos activités en ligne.

Astuce 10

Soyez organisé

Le manque de temps, voilà la raison majeure pour laquelle les gens ont tendance à négliger leur présence en ligne. Souvent, il s’agit aussi d’une excuse toute trouvée pour masquer un sentiment d’insécurité et un manque de connaissances en la matière. Le secret, c’est de s’organiser. Il est important que vous prévoyiez du temps à consacrer à votre site web et aux réseaux sociaux, et que vous le fassiez de manière structurée plutôt que dans la précipitation, entre la poire et le fromage. Prenez votre agenda et notez-y deux heures toutes les deux semaines pour rédiger des posts sur les réseaux sociaux. Prévoyez aussi une mise à jour de votre e-shop une fois par mois. Et une demi-journée par mois pour l’optimiser en fonction de vos statistiques (voir conseil 9). Et même si le marketing digital n’est pas une science exacte, j’ai pu constater que ceux qui y consacrent du temps obtiennent des résultats. Mais ce n’est pas une science exacte, je vous l’accorde.