Les bijoux et les montres exercent de mémoire d’homme une indéniable fascination sur un très large public. Que ce soit par leur éclat, leur valeur intrinsèque, la créativité du designer qui les a imaginés ou le talent des artisans qui les concrétisés. Ce ne sont pas les raisons de craquer qui manquent, tant le secteur dévoile de beautés. Mais, quel que soit le prix de votre achat, vous pouvez être amené à faire appel tôt ou tard au service après-vente.

Si l’achat d’une montre ou d’un bijou se fait sur un coup de cœur, la qualité du service après-vente compte aussi. Un volet plus actuel que jamais, au vu du succès croissant de l’e-commerce ou vente en ligne. Au cours de l’année 2018, les consommateurs belges ont dépensé 12 milliards d’euros sur Internet, soit dix fois plus qu’il y a cinq ans. Plus spectaculaire encore, près de la moitié de cette somme – 5,5 milliards d’euros – a été dépensée à l’étranger. Avec une marge de progression, puisqu’en Belgique 75 % des internautes font des achats en ligne, contre 93 % aux Pays-Bas ! Les consommateurs belges restent donc frileux et optent en priorité pour des achats dits ‘omnichannel’ (omnicanal). Plus d’un acheteur sur deux (51 %) est dans ce cas. Les internautes font donc volontiers des recherches en ligne mais, ensuite, ils préfèrent acheter dans le circuit traditionnel, c’est-à-dire en point de vente bien réel. A côté de cela, un acheteur sur trois (32 %) fait ses recherches sur Internet, se rend en magasin, puis commande en ligne. Vous serez sans doute rassurés de savoir que les marques de luxe ne doivent qu’un petit 9 % de leur chiffre d’affaires à l’e-commerce. Moins encore en ce qui concerne les bijoux et les montres premium, puisque là, les ventes en ligne de représentent que 4 à 4,5 % du C.A. total. Toutefois, la situation pourrait évoluer assez rapidement. Il ne vous aura sans doute pas échappé que les grands noms du secteur et les marques prestigieuses n’hésitent pas à investir dans leur site Internet, qu’il soit ou non couplé avec un e-shop, même si, pour l’heure, les ventes en ligne de montres et de bijoux restent en-deçà des prévisions. Selon certains observateurs, les griffes les plus exclusives ne vendront jamais leurs produits en ligne. Est-ce si sûr ? Tous les experts ne sont pas de cet avis. René Weber, Managing Director de la banque suisse Vontobel, prévoit que, d’ici 2025, les ventes en ligne représenteront pas moins de 20 % du chiffre d’affaires global des grandes marques de joaillerie et d’horlogerie !

DE L’IMPORTANCE D’UN MAGASIN BIEN REEL

L’e-commerce aura donc indéniablement un impact sur les points de vente classiques. On risque de voir fondre comme peau de chagrin le réseau des revendeurs officiels de grandes marques. Ce serait dommage, car l’entretien et la réparation d’une montre ou d’un bijou exigent un solide réseau de boutiques et un service après-vente sérieux, assuré par le personnel de magasins bien réels. Il est donc primordial de conserver un service après-vente accessible et digne de ce nom. Dans l’intérêt du consommateur mais aussi pour le plus grand bien de la griffe qui tient à son image de marque. Or comment ne pas voir une contradiction entre les efforts d’image building déployés en ligne – sur le site lié ou non à un e-shop – et la mue des boutiques in real life.

UN SYSTÈME DE REPARATION SELECTIF

L’univers exclusif de la haute horlogerie se distingue du lot par l’extrême compétitivité de son réseau sélectif de distribution et de réparation. Les horlogers indépendants qui ne sont pas repris dans la liste n’ont pas accès aux pièces détachées d’origine, pourtant indispensables à la réparation des montres. Une autre règle veut qu’un horloger ne peut commander les pièces nécessaires que si, et seulement s’il s’en sert pour mener à bien une réparation bien précise –ceci pour empêcher la revente de pièces et de composants. On comprend que cela ne facilite pas la tâche des horlogers indépendants. Le consommateur, quant à lui, est obligé de faire appel aux revendeurs officiels des marques. Les conditions d’admission varient bien souvent d’une maison à l’autre mais, en pratique, les critères pris en compte relèvent surtout de la formation, de l’outillage et de l’adéquation des infrastructures. Selon la Conféderation européenne des assocations d’horlogers-réparateurs (CEAHR), ce mode de fonctionnement hautement sélectif irait à l’encontre des règles de concurrence établies par l’Union européenne et pousserait les marques horlogères à abuser de leur position dominante. Malgré des années de procédure judiciaire, rien n’a encore changé.

EVITER TOUTE DISCUSSION

Lorsqu’un consommateur confie un bijou ou une montre pour entretien ou réparation, il demande en général un devis. S’il ne le fait pas, le bijoutier a tout intérêt à le proposer de lui-même. “Un document écrit de type devis permet de savoir où l’on va et d’éviter toute discussion par la suite,” insiste maître Laurent du Jardin, avocat associé chez Janson et Professeur à la KULeuven. “Le document doit indiquer le montant maximum de la réparation et préciser à partir de quelle somme le commerçant est tenu de contacter le client pour lui fournir des explications, un conseil ou une confirmation du montant de la réparation.” Nous vous conseillons dans tous les cas de rédiger un bon de commande et de le faire signer par le client, qu’il s’agisse d’un simple devis, d’une réparation ou d’un entretien, etc. “Le bon de commande doit aussi mentionner les conditions générales de vente, les conditions spécifiques et d’éventuelles clauses complémentaires,” recommande maître Laurent du Jardin. “Je pense notamment au délai de réparation, au cahier des charges, au remboursement ou non des frais en cas de réparation, etc.” Un document écrit stipulant toutes ces clauses et conditions noir sur blanc reste la meilleure garantie pour éviter toute discussion après coup. Si possible, nous vous conseillons aussi de demander un acompte.

GARANTIE

Au sein de l’UE, la garantie légale est de 2 ans. S’il s’agit d’un bien de seconde main, la garantie est ramenée à 1 an. Il est également possible de proposer une prolongation de garantie extra contractuelle. Le vendeur envoie la montre ou le bijou pour réparation pendant la période (prolongation comprise) et facture les frais à son fournisseur plutôt qu’au client. Le fournisseur fixe les conditions de garantie et détermine également le tarif applicable à une réparation pendant la période de garantie prolongée.

<< BON A SAVOIR >>

La charte du Hoge Raad voor Juwelen & Uurwerken (Haut Conseil pour les Bijoux et les Montres) reprend l’ensemble des règles de bonne conduite que doivent respecter les Bijoutiers/Horlogers dans l’exercice de leur métier. Cette charte crée des obligations en matière de conseil, de service et de savoir-faire.
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