E-commerce
“A l’avenir, les magasins bien réels garderont leur utilité pour les produits de luxe.”
Vente en ligne : quelle importance pour les bijoutiers ?
L’e-commerce, jadis une exception, prend désormais une ampleur grandissante. Les consommateurs osent beaucoup plus qu’avant faire des achats en ligne. Les bijoutiers eux-mêmes surfent sur la tendance et vendent leurs produits sur la Toile. Mais quels sont les avantages pour la clientèle ? Et les bijoutiers y trouvent-ils réellement leur compte ? Il était grand temps de faire le point sur le développement de l’e-commerce.
Voici environ six ans, le bijoutier Clem Vercammen a sauté le pas et lancé son e-shop. Les clients ont rapidement compris l’avantage qu’ils pouvaient en tirer. “Ils ne sont plus obligés de venir jusqu’au magasin. Les clients peuvent désormais passer commande et faire leurs achats en ligne, avant d’être livrés à domicile.” Chez TenSen Juweliers et chez Brunott, on est également convaincu du potentiel qu’offre un e-shop. D’ailleurs, les deux enseignes vendent leur assortiment sur Internet depuis quelques années.
“On touche beaucoup plus de monde via Internet”, se félicite Jonas Smets (Brunott). “En tant que bijoutier, je ne suis plus limité au périmètre géographique du magasin. J’ajouterai qu’en ligne, il est plus facile de se spécialiser dans tel ou tel produit et d’attirer une clientèle qui habite parfois très loin.”
Pour l’achat d’un produit plus cher et exclusif, la majorité des clients reste attachée au passage en magasin. Mais on n’hésite plus à acheter en ligne un bijou ou une montre tendance, moins onéreux, comme l’attestent les chiffres en hausse de l’e-commerce. Philip Tensen note aussi le succès en ligne des éditions limitées. “Comme bijoutier, il est très agréable de pouvoir être cité par les grandes marques au nombre des points de vente en ligne.”
Le défi de la vente online
Si l’e-commerce a ses (nombreux) avantages, il ne va pas sans quelques inconvénients. Vendre en ligne, c’est bien mais il faut être prêt à relever le gant. Le plus gros défi ? Le temps à y consacrer, car – oui – un e-shop est chronophage ! “Chaque jour, deux personnes s’occupent du bon fonctionnement de notre boutique en ligne et du placement des produits”, explique Philip Tensen. Jonas Smets (Brunott) de renchérir : “La vente en ligne coûte beaucoup de temps et d’argent à un bijoutier de taille moyenne. Tout le monde n’a pas le budget nécessaire pour engager une personne de plus, ce qu’exige pourtant un e-shop. Sans compter qu’on peut difficilement prévoir le chiffre d’affaires que cela générera.” Clem Vercammen insiste sur la concurrence exercée par les grands acteurs du web. “Les clients sont chouchoutés par les géants du Net, comme Amazon et Zalando, qui n’hésitent pas à vendre à perte. Si le client ne reçoit pas immédiatement la confirmation et le mail de suivi de sa commande, il nous écrit… Pas évident pour une petite entreprise d’adopter le rythme d’automatisation des Goliath du secteur. Les gens ont du mal à le comprendre. Nous pouvons difficilement nous permettre de voir revenir nombre de colis (par droit de rétractation), contrairement à une entreprise comme Zalando qui essuie ainsi chaque année des millions d’euros de perte.” Jonas Smets est, lui aussi, frappé par ce déséquilibre concurrentiel. “Les géants comme Amazon et Bol.com vont vouloir augmenter progressivement leur marge.”
Que nous réserve l’avenir ?
“Il n’est pas simple de vendre des bijoux en ligne”, enchaîne Clem Vercammen. “Avant, on avait une sélection en vitrine et en boutique, point. Quand un produit n’était pas de stock, on le commandait et on le recevait une semaine plus tard. Aujourd’hui, les produits s’exposent également en ligne, ce qui double la charge de travail pour le bijoutier. Le client est devenu plus actif et s’informe énormément sur le Net. Le bijoutier a donc intérêt à se montrer à la hauteur et à savoir mettre en avant ses produits. Une référence manque ? Elle ne pourra pas être livrée en trois jours ? Il y a fort à parier que le client ira voir ailleurs.” Pourtant, l’e-commerce est appelé à se développer inexorablement. Et la bijouterie ne fait pas exception à la règle. “Je pense qu’il y aura de plus en plus de complémentarité,” parie Clem Vercammen. “Les adresses bien réelles garderont leur importance pour les produits de luxe. Dans ce domaine, l’expérience d’achat joue un rôle prépondérant. Sans parler des questions écologiques liées à la vente en ligne. L’avenir nous dira comment évaluer exactement cet impact.” Chez Brunott, Jonas Smets pense, lui aussi, que l’e-commerce est appelé à se développer davantage. “Il me semble important de pouvoir proposer aux clients fidèles des achats en ligne s’ils n’ont pas envie de venir jusqu’au magasin.”
“Vendre des bijoux en ligne n’a rien d’évident.”
La valeur ajoutée d’un e-shop
Outre la possibilité d’acheter en ligne, la plus-value d’un e-shop réside dans son large assortiment de produits exposés en permanence. A l’ère du tout numérique, les clients ont pris l’habitude de faire des recherches sur Internet avant de se lancer dans un achat. L’un d’eux est à la recherche d’une montre ? Il veut savoir auprès de quel bijoutier l’acquérir. Et si ce bijoutier aura en stock le modèle convoité. C’est ainsi qu’un e-shop peut servir à booster les ventes d’un magasin. Une tendance également observée chez TenSen. “Il est primordial pour nos clients de pouvoir consulter en ligne les produits que nous avons en stock. Ça leur permet de faire en quelque sorte un pré-shopping depuis leur canapé, à trois heures du matin s’ils le souhaitent. Cela dit, la majorité des clients passent à la boutique après avoir surfé sur Internet, car ils préfèrent malgré tout voir et toucher le produit”, conclut Philip Tensen.
