Certaines grandes marques jouent le jeu selon leurs règles et limitent fortement la fourniture des pièces nécessaires à la réparation de leurs montres. Il faut dire que les nouvelles techniques et les nouveaux matériaux pèsent dans la balance et exigent de la part des ateliers un savoir-faire plus pointu. Les clients apprécient le service après-vente, certes, mais les livraisons « au petit bonheur la chance » peuvent mettre à mal les opportunités de vente.

Formation et certification : deux bonnes solutions !

Raymond Meeus se consacre à 100 % à l’entretien et à la réparation des plus grandes marques de montres. Il le fait avec un tel professionnalisme que son fils, Loïc, a décidé de marcher dans les pas de son père. « Je peux vous dire que, dans ce domaine, il n’est pas simple de recevoir l’aide nécessaire, assure-t-il d’emblée. Deux grands groups dominent le marché – Richmond et Swatch Group – avec chacun un vaste portefeuille de marques premium. Il faut d’abord gagner leur confiance, en suivant les formations qu’ils proposent, en suivant les procédures de certification, en faisant des audits et en investissant aussi dans un atelier à l’équipement de pointe. »

A ce sujet, il se souvient d’une anecdote : après avoir contacté une certaine marque, un colis est arrivé de Paris, contenant une caméra pour effectuer en atelier certaines tâches assignées. Ce n’est qu’après avoir réussi les tests d’aptitude que l’on peut être repris au sein d’un collectif de réparateurs officiellement agréés. Attention : les procédures doivent être réussies une à une, pour chaque marque que l’on souhaite traiter dans l’atelier.

« Suivre les formations dispensés par chaque marque reste d’une importance cruciale, poursuit Raymond Meeus. Les marques pour lesquelles on a réussi à se forger une certaine réputation l’exigent aussi et il peut s’écouler pas mal de temps avant que l’on puisse accéder à leurs centres de formation. D’ailleurs, chaque formation est, dès le début, l’occasion pour la marque de vous évaluer. » Une fois que l’on a obtenu le précieux sésame, la marque vous soutient à fond : elle vous livre rapidement les pièces détachées, vous fournit toute la documentation technique voulue, ainsi que les outils spécifiques, et même un fichier de données pour les impressions 3D !

Raymond Meeus est ainsi agréé par 16 grandes marques de montres, un record en Belgique, ce dont il n’est pas peu fier, à juste titre ! La Suisse reste au cœur du savoir-faire horloger le plus pointu. Il suffit d’avoir un pied dans le pays pour jouer dans la cour des grands et avoir accès à un réseau international de confrères et consœurs solidaires.

L’arbitraire en maître

« Certaines marques n’aiment guère ouvrir leurs portes, alors que d’autres coopèrent volontiers, parfois sous certaines conditions, nous assure-t-on. Souvent, c’est à condition que l’on suive une formation, ce qui suppose un investissement non négligeable. Dans ce domaine aussi, les exigences peuvent varier du tout au tout : telle maison réclamera 10.000 euros d’investissements en matériel, alors que telle autre exigera une avance de 20.000 euros. La question à se poser avant de proposer un service après-vente pour certaines marques est celle du retour sur investissement : ce dernier en vaudra-t-il la peine ? »

La livraison des pièces, qui relève en grande partie de l’arbitraire, influence indéniablement le fonctionnement de l’atelier, en particulier en ce qui concerne le chiffre d’affaires et la possibilité d’accroissement, mais aussi – indirectement – l’image de la société.

Un indépendant n’accepte pas toujours cette forme d’ingérence dans ses affaires et, par conséquent, cela peut aiguiser la créativité et l’inventivité. « Il est normal de privilégier des confrères et consœurs avec lesquels on peut tisser un réseau et s’assurer la fourniture des pièces d’horlogerie nécessaires. C’est une aide précieuse mais qui demande pas mal de temps, donc d’argent… Et il existe aussi un risque que vos fournisseurs de pièces détachées soient sanctionnés par telle ou telle marque horlogère. »

Il est certain que les marques exercent une pression non négligeable sur le service après-vente. Mais on aurait tort de croire qu’elles veulent à tout prix s’attribuer l’entretien et les réparations de leurs garde-temps.

« Ce qui compte, ce sont plutôt les pièces détachées pour les montres mécaniques. Nous sommes régulièrement obligés de remplacer des pièces et pouvoir en disposer est évidemment d’une importance cruciale. Certaines marques exigent également de fournir les pièces de remplacement pour éviter le développement d’un circuit parallèle. »

Des carences qui font mal

C’est une vérité pénible à entendre, mais en Belgique la formation en horlogerie est dans un piteux état … « Elle ne décerne même pas la qualification minimale pour répondre aux besoins du secteur », entend-on souvent dire. A sa décharge, la Belgique est un pays linguistiquement éclaté et trop petit pour pouvoir offrir une formation adaptée au secteur horloger. La Suisse compte plus de dix écoles spécialisées proposant un éventail de diplômes qui intéressent directement le secteur horloger, de la formation très courte au post-graduat, du double apprentissage aux études supérieures décernant un bac, voire un master. La Suisse s’affirme plus que jamais comme le centre du monde de l’horlogerie et elle le démontre notamment par la formation des jeunes, souvent activement soutenue par les grands noms du secteur. Ce parrainage trouve sa rentabilité dans les flux de trésorerie et permet aux marques d’embaucher les meilleurs candidats.

Renoncer, est-ce envisageable ?

Suivre des formations et décrocher des certificats demande un certain investissement, mais on s’y retrouve assez vite. Un conseil : montrez-vous sélectif et limitez-vous aux quelques marques qui sauront valoriser votre expérience. C’est ainsi que vous vous assurerez leur total soutien et la livraison rapide des pièces détachées. Et il ne s’agit pas que de soutien, il est également question de construire un réseau de confrères et de consœurs avec lesquels vous pourrez échanger et partager vos expériences. Savoir expliquer et justifier la nature et les raisons de telle ou telle réparation sur une montre est une preuve de professionnalisme que les clients apprécient. Mais parfois, il vaut mieux renoncer à une réparation. Il faut savoir reconnaître ses limites et se demander : « Serai-je capable de réviser cette montre selon les normes de qualités propres à la marque ? » Comme c’est le cas pour tant d’autres secteurs – songez à la mécanique automobile, avec le développement de la voiture électrique parallèlement aux entretiens sur des véhicules thermiques encore très nombreux – le domaine est appelé à évoluer… ou à disparaître.